Autore: Pro-Meet

Customer Service: come ti ingaggio con il BOT

Customer Service: il cliente ha sempre ragione? Quasi mai, ma non per questo bisogna lasciargli il ricordo di una pessima customer experience. Come un perfetto supereroe arriva ora in soccorso del cliente e del vendor, il tuttofare digitale, il BOT!

Quante volte all’interno di un negozio ci siamo sentiti soli, abbandonati a noi stessi, magari avendo in mano della merce da provare o semplicemente da restituire. Come spesso avviene in questi casi, lo shop assistant è invisibile o del tutto assente. Esattamente nello stesso modo possiamo sentirci isolati all’interno di un e-commerce, magari distratti da troppi prodotti tutti uguali, menu poco intuitivi o infastiditi da pubblicità troppo invasive. Ora la customer service è prima, durante e anche dopo la fase di acquisto.

Se a tutto questo aggiungiamo che sempre più spesso negozio fisico e digitale sono abilmente aggregati nei servizi da strategie di marketing (in questi casi di parla di “ibridazione dei canali”) la possibilità di rimanere insoddisfatti è altissima. Un cattivo customer service è quindi sempre sinonimo di mancata vendita: ai vendor ricorrere ai ripari!

ibridazione canali
L’ibridazione dei canali secondo una recente ricerca presentata da YourVoice: negozi fisici, ecommerce, app, offrono servizi unici che possono dialogare in modo perfetto tra loro o peggiorare e di molto la customer experience.

Troppo gentile per essere… vero!

Ebbene, anche se la tecnologia non è ancora in grado di teletrasportare uno shop assistant robotico direttamente dove ci troviamo, la soluzione c’è e magari ne stiamo già usufruendo senza accorgercene. Capita sempre più spesso, infatti, che all’interno di un negozio, o durante la navigazione di un sito web di un retailer, un brand o un servizio di telefonia per esempio, di ritrovarci a chattare con una gentile entità pronta a soddisfare ogni nostra esigenza. Al 99,99% non si tratta di un/a solerte assistente quanto piuttosto di un’entità digitale, un chatbot, o come preferiscono farsi chiamare “loro”… un BOT! 

customer service fase 1
Fase 1: scegliamo il prodotto sul sito o nell’app. Siamo per ora soli ma il BOT sta già studiando il nostro comportamento. A breve ci contatterà per chiederci se abbiamo bisogno di altre informazioni o se vogliamo passare direttamente alla cassa. Oggi siamo creativi e in vena di shopping, perfette prede digitali per il “nostro” BOT.

L’esperienza di acquisto viene quindi modificata in positivo grazie all’interazione con un’entità digitale, appositamente programmata, non solo per intercettare le nostre domande, ma per adattarsi al nostro umore e capacità di relazionarci. Fantascienza? Ora non più. Dalla nostra velocità di digitazione, dal numero di parole scritte utilizzate, dal tono delle parole stesse il chatbot è in grado di capire se siamo arrabbiati o annoiati, il nostro probabile (ma non sicuro) grado di istruzione.

BOT: lui sì che ci capisce!

Il customer service digitale è in grado di adattarsi e di interagire meglio di un qualsiasi addetto alle vendite, non avendo sulle spalle, o nei piedi, qualche ora di assistenza alla clientela. È sempre perfetto, sempre puntuale nelle risposte e pronto ad anticipare le nostre prossime domande. Non ultimo e meno importante, è in grado di apprendere da migliaia di domande e casistiche che gli vengono poste ogni giorno. Ma, soprattutto, può apprendere da se stesso, con quello che viene chiamato processo di “machine learning”. La “macchina” apprende da sola. 

customer service fase 2
Fase 2: abbiamo cambiato idea sul colore. Basta una domanda al BOT ed ecco le varianti per il modello da noi scelto. Il BOT sta già pensando che forse i nostri acquisti non termineranno qui. Ed è pronto con nuove proposte.

Quando il chatbot segue la moda

A un recente evento di SalesForce, una delle più evolute piattaforme di CRM per la vendita e l’assistenza nel mondo ecommerce, è stato presentato un caso eclatante che dimostra tutta la potenza dei BOT odierni. La dimostrazione simulava, usando piattaforma e BOT già attivi, l’acquisto e la personalizzazione di abbigliamento sportivo nello store online di un noto brand americano.

Ma andiamo di cronaca. Già dai primi attimi all’interno del portale il BOT ci intercetta. Conosce infatti i nostri gusti, se siamo già clienti del brand e quindi può anticipare le nostre mosse o solo affiancarci durante le fasi di acquisto. Ora ci sentiamo più sicuri: siamo stati riconosciuti (ricordate il saluto del vecchio negoziante?) e sappiamo che lui è lì pronto ad aiutarci. Non verrà distratto da altri clienti. È tutto per noi. Nei momenti di pausa, magari perché qualche email o messaggio ci distrae, ci ricorda gentilmente dell’articolo in sospeso. Anche se siamo andati su un altro sito lui ci ingaggia nuovamente con pubblicità ad hoc. E lo fa anche se cambiamo dispositivo. Ed è questa la vera novità della piattaforma. Ma sempre con la massima “robotica” gentilezza. Con poche e semplici domande ci accompagna alla cassa, chiudendo acquisto e una perfetta user experience. 

customer service fase 3
Fase 3: ecco il colore che desideravamo. Il blu di prima era troppo scontato. Meglio il color oro. La moda quest’anno lo impone. Il BOT è pronto ha già in serbo per noi altri prodotti che si abbinano perfettamente a questo modello di calzatura.

Customer care: la ricerca della perfezione

Grazie ai pagamenti digitali chiudere l’acquisto è una questione di un secondo, giusto il tocco della nostra impronta per autorizzare il pagamento o uno sguardo allo schermo con il riconoscimento facciale. Il BOT ci aiuta, ci propone alternative di pagamento, chiede se abbiamo bisogno della fattura e nel caso ce la invia prontamente. Il nuovo customer service è quasi perfetto. L’intervento umano è ridotto a un caso su 1000. E anche su quello i BOT ci stanno lavorando…

customer service fase 4
Fase 4: il BOT di propone interessanti abbinamenti. Per lui è facile erano minuti che li aveva pronti. Tutta la sua attenzione è su di noi. Non viene distratto da altri clienti. La nostra customer experience nelle sua mani è perfetta, anzi unica, proprio come vogliamo che sia. Alla fine il “buongiorno signora/e” del negoziante non ci basta più.

Se invece preferite ancora un sano e analogico contatto umano, magari per organizzare uno dei vostri prossimi event aziendali di team building o incentive, noi di Pro-Meet siamo pronte ad ascoltarvi e a rendere unica la vostra Customer Experience! Lo garantisce anche il nostro BOT 🙂