Mese: giugno 2018

Customer Service: come ti ingaggio con il BOT

Customer Service: il cliente ha sempre ragione? Quasi mai, ma non per questo bisogna lasciargli il ricordo di una pessima customer experience. Come un perfetto supereroe arriva ora in soccorso del cliente e del vendor, il tuttofare digitale, il BOT!

Quante volte all’interno di un negozio ci siamo sentiti soli, abbandonati a noi stessi, magari avendo in mano della merce da provare o semplicemente da restituire. Come spesso avviene in questi casi, lo shop assistant è invisibile o del tutto assente. Esattamente nello stesso modo possiamo sentirci isolati all’interno di un e-commerce, magari distratti da troppi prodotti tutti uguali, menu poco intuitivi o infastiditi da pubblicità troppo invasive. Ora la customer service è prima, durante e anche dopo la fase di acquisto.

Se a tutto questo aggiungiamo che sempre più spesso negozio fisico e digitale sono abilmente aggregati nei servizi da strategie di marketing (in questi casi di parla di “ibridazione dei canali”) la possibilità di rimanere insoddisfatti è altissima. Un cattivo customer service è quindi sempre sinonimo di mancata vendita: ai vendor ricorrere ai ripari!

ibridazione canali
L’ibridazione dei canali secondo una recente ricerca presentata da YourVoice: negozi fisici, ecommerce, app, offrono servizi unici che possono dialogare in modo perfetto tra loro o peggiorare e di molto la customer experience.

Troppo gentile per essere… vero!

Ebbene, anche se la tecnologia non è ancora in grado di teletrasportare uno shop assistant robotico direttamente dove ci troviamo, la soluzione c’è e magari ne stiamo già usufruendo senza accorgercene. Capita sempre più spesso, infatti, che all’interno di un negozio, o durante la navigazione di un sito web di un retailer, un brand o un servizio di telefonia per esempio, di ritrovarci a chattare con una gentile entità pronta a soddisfare ogni nostra esigenza. Al 99,99% non si tratta di un/a solerte assistente quanto piuttosto di un’entità digitale, un chatbot, o come preferiscono farsi chiamare “loro”… un BOT! 

customer service fase 1
Fase 1: scegliamo il prodotto sul sito o nell’app. Siamo per ora soli ma il BOT sta già studiando il nostro comportamento. A breve ci contatterà per chiederci se abbiamo bisogno di altre informazioni o se vogliamo passare direttamente alla cassa. Oggi siamo creativi e in vena di shopping, perfette prede digitali per il “nostro” BOT.

L’esperienza di acquisto viene quindi modificata in positivo grazie all’interazione con un’entità digitale, appositamente programmata, non solo per intercettare le nostre domande, ma per adattarsi al nostro umore e capacità di relazionarci. Fantascienza? Ora non più. Dalla nostra velocità di digitazione, dal numero di parole scritte utilizzate, dal tono delle parole stesse il chatbot è in grado di capire se siamo arrabbiati o annoiati, il nostro probabile (ma non sicuro) grado di istruzione.

BOT: lui sì che ci capisce!

Il customer service digitale è in grado di adattarsi e di interagire meglio di un qualsiasi addetto alle vendite, non avendo sulle spalle, o nei piedi, qualche ora di assistenza alla clientela. È sempre perfetto, sempre puntuale nelle risposte e pronto ad anticipare le nostre prossime domande. Non ultimo e meno importante, è in grado di apprendere da migliaia di domande e casistiche che gli vengono poste ogni giorno. Ma, soprattutto, può apprendere da se stesso, con quello che viene chiamato processo di “machine learning”. La “macchina” apprende da sola. 

customer service fase 2
Fase 2: abbiamo cambiato idea sul colore. Basta una domanda al BOT ed ecco le varianti per il modello da noi scelto. Il BOT sta già pensando che forse i nostri acquisti non termineranno qui. Ed è pronto con nuove proposte.

Quando il chatbot segue la moda

A un recente evento di SalesForce, una delle più evolute piattaforme di CRM per la vendita e l’assistenza nel mondo ecommerce, è stato presentato un caso eclatante che dimostra tutta la potenza dei BOT odierni. La dimostrazione simulava, usando piattaforma e BOT già attivi, l’acquisto e la personalizzazione di abbigliamento sportivo nello store online di un noto brand americano.

Ma andiamo di cronaca. Già dai primi attimi all’interno del portale il BOT ci intercetta. Conosce infatti i nostri gusti, se siamo già clienti del brand e quindi può anticipare le nostre mosse o solo affiancarci durante le fasi di acquisto. Ora ci sentiamo più sicuri: siamo stati riconosciuti (ricordate il saluto del vecchio negoziante?) e sappiamo che lui è lì pronto ad aiutarci. Non verrà distratto da altri clienti. È tutto per noi. Nei momenti di pausa, magari perché qualche email o messaggio ci distrae, ci ricorda gentilmente dell’articolo in sospeso. Anche se siamo andati su un altro sito lui ci ingaggia nuovamente con pubblicità ad hoc. E lo fa anche se cambiamo dispositivo. Ed è questa la vera novità della piattaforma. Ma sempre con la massima “robotica” gentilezza. Con poche e semplici domande ci accompagna alla cassa, chiudendo acquisto e una perfetta user experience. 

customer service fase 3
Fase 3: ecco il colore che desideravamo. Il blu di prima era troppo scontato. Meglio il color oro. La moda quest’anno lo impone. Il BOT è pronto ha già in serbo per noi altri prodotti che si abbinano perfettamente a questo modello di calzatura.

Customer care: la ricerca della perfezione

Grazie ai pagamenti digitali chiudere l’acquisto è una questione di un secondo, giusto il tocco della nostra impronta per autorizzare il pagamento o uno sguardo allo schermo con il riconoscimento facciale. Il BOT ci aiuta, ci propone alternative di pagamento, chiede se abbiamo bisogno della fattura e nel caso ce la invia prontamente. Il nuovo customer service è quasi perfetto. L’intervento umano è ridotto a un caso su 1000. E anche su quello i BOT ci stanno lavorando…

customer service fase 4
Fase 4: il BOT di propone interessanti abbinamenti. Per lui è facile erano minuti che li aveva pronti. Tutta la sua attenzione è su di noi. Non viene distratto da altri clienti. La nostra customer experience nelle sua mani è perfetta, anzi unica, proprio come vogliamo che sia. Alla fine il “buongiorno signora/e” del negoziante non ci basta più.

Se invece preferite ancora un sano e analogico contatto umano, magari per organizzare uno dei vostri prossimi event aziendali di team building o incentive, noi di Pro-Meet siamo pronte ad ascoltarvi e a rendere unica la vostra Customer Experience! Lo garantisce anche il nostro BOT 🙂 

 

HR anticipare futuro

Direzione HR e People 4.0: nuove sfide digitali per la direzione del personale

Direzione HR e digitalizzazione. Intelligenze artificiali, chatbot, analytics e logiche di gamification sono gli strumenti per affrontare le nuove sfide. 

 Aziende come Pro-Meet e Direzione HR lavorano da sempre, fianco a fianco, nell’organizzare eventi tesi a formare e agevolare il miglioramento della condizione professionale all’interno delle società. Che si parli di team building o incentive, il fine è sempre il medesimo: infondere motivazione ed entusiasmo tra i componenti e i collaboratori dell’azienda. Il ruolo delle HR è in questo caso fondamentale. A suo carico la scelta e la pianificazione di questo tipo di attività, selezionando in modo accurato il personale più adatto a partecipare a questi percorsi formativi. Il tema è stato affrontato recentemente dagli Osservatori del Politecnico di Milano. Noi di Pro-Meet eravamo interessate spettatrici. 

HR people 4.0
Mariano Corso degli Osservatori illustra come le nuove tecnologie digitali mettano in discussione i concetti base all’interno delle aziende: professionalità, competenze e soprattutto occupazione.

Direzione HR: la sfida parte all’interno

A sua volta però, il mondo delle HR è scosso da una rivoluzione, quella digitale, che porta non solo ulteriori strumenti ma richiede nuove professionalità e specifici aggiornamenti di quelle già in essere.  Si parla sempre più spesso di HR Skills per sottolineare come, per affrontare queste nuove sfide, siano necessarie abilità peculiari. Durante l’evento organizzato dagli Osservatori del Politecnico di Milano sono state ben riassunte dal team di ricercatori coordinati da Mariano Corso. 
  1. Digital People Strategy: saper tradurre l’impatto della rivoluzione digitale all’interno di una strategia di crescita del personale dell’azienda. 
  2. Change Capability: supportare sia a livelli di processi di HR sia all’interno dell’organizzazione i cambiamenti dovuti alla digital transformation 
  3. Digital People Care: migliorare i rapporti di collaborazione con l’esterno e al contempo accompagnare il percorso dei nuovi candidati. 
  4. Data Driven analysis & decision making: aumentare sia dal punto di vista qualitativo sia numerico le decisioni prese utilizzando gli strumenti digitali e i dati a disposizione. 
  5. Tools & Channels: capacità di scelta e di utilizzo dei nuovi strumenti digitali per il mondo HR.
Direzione people strategy
È indispensabile per la Direzione HR dotarsi di una People Strategy per affrontare la Digital Transformation.
È necessario, per la Direzione HR, intraprendere un percorso di crescita per comprendere quali siano gli strumenti digitali a sua disposizione. Occorre accompagnare in modo coerente il personale dell’azienda attraverso questo cambiamento. Questo inciderà non solo sul lato professionale della forza lavoro, ma produrrà profondi cambiamenti sulla società civile. La sfida è lanciata. ProMeet è pronta a fare la sua parte. E la tua azienda? 
Direzione osservatori
Una delle molte slide pubblicate dagli Osservatori.net. Ecco in dettaglio alcuni delle sfide che attendono nel 2018 il mondo delle Direzioni HR.
concept store

Concept store: ora la spesa di casa si fa fisicamente in azienda

Un concept store innovativo e automatizzato permette di fare la spesa direttamente in ufficio. Welfare aziendale e customer experience ora si legano per offrire servizi di qualità ai dipendenti.

Le Direzioni HR cercano costantemente nuovi servizi e modalità operative per migliorare le condizioni di lavoro dei propri dipendenti. Non stupisce quindi che si cerchi di intervenire anche sui quei momenti di pausa o extra lavoro per aumentare motivazione e soddisfazione del personale. Può quindi un concept store cambiare radicalmente le abitudini alimentari all’interno di un’azienda e al contempo agevolare i dipendenti consentendo loro di fare fisicamente la spesa in ufficio? Noi di Pro-Meet, che di giornate frenetiche e di cibo sano ce ne intendiamo, crediamo proprio di sì. 

Nel concept store di Foodie’s si trova di tutto

MicroMarket Foodie’s del Gruppo Argenta, nome famoso nel mondo della distribuzione alimentare,  è un retail completo, aperto 24 su 24, che può essere facilmente installato direttamente in azienda. Richiede solo un locale vuoto, una connessione a Internet e logicamente corrente elettrica. Vasto assortimento, pagamento cashless, videosorveglianza sono solo alcune delle caratteristiche di questo nuovo modo di fare retail. Non è richiesto un operatore. Potremmo fare tutto da sole! 

Perfetto per una pausa di lavoro “sana”, grazie alla recente partnership con il noto gruppo EcorNaturaSì, offre sia prodotti freschi, sia confezionati per uno spuntino o per un pranzo/cena ricchi di nutrienti.

Quello che abbiamo particolarmente apprezzato in questa innovativa proposta è la comodità di fare la spesa ogni giorno, in poco tempo, evitando lunghe code e soprattutto limitando lo spreco di cibo. Migliorare il nostro tipo di alimentazione permette di lavorare meglio, di essere più concentrate e produttive. Logico, no? Bravo Foodie’s!

Concept store Cashless
Il pagamento all’interno del concept store Foodie’s avviene cashless. Tutto è automatizzato e richiede solo pochi secondi. Una bella comodità quando si ha poco tempo per la pausa pranzo o prima di scappare a casa con la spesa.